February 4, 2023
Customer Data Platform : avantages et limites pour votre entreprise


Écrit par Comité éditorial la

Avoir une plateforme de données client vous permet d’unifier toutes les données client dans une seule base de données. Et ainsi adopter une stratégie véritablement centrée sur le client.

Mais quels sont les avantages et les limites de la Customer Data Platform ?

La plateforme de données client

Pour de nombreuses entreprises, l’approche centrée sur le client reste une déclaration d’intention ou un slogan, ou se traduit par une simple collecte de données clients qui restent dans des silos séparés. La Customer Data Platform (CDP), quant à elle, offre la possibilité de réunir toutes ces informations dans une seule base de données. Mais il y a des joies et des peines : une étude de Medallia a en effet examiné quels sont les avantages de la Customer Data Platform mais aussi quels besoins émergents elle ne parvient pas à satisfaire.

Comment ça marche

Premièrement, le CDP est une solution technologique conçue pour consolider les données des consommateurs collectées dans différentes bases de données, dans le but de créer une source unique centralisée d’informations sur le profil de chaque client individuel.

En d’autres termes, il s’agit d’une plateforme accessible par les différents services de l’entreprise qu’elle regroupe

et unifiez les données comportementales, transactionnelles et démographiques provenant de plusieurs sources et référentiels d’entreprise.

Il n’y a pas de norme

Bien qu’il n’y ait pas de CDP “standard” (en fait, ils diffèrent par leur objectif, leur industrie, leur type de données, leurs systèmes intégrés et d’autres aspects), la caractéristique qui unit toutes les plateformes de données client est la possibilité d’obtenir une vue d’ensemble du client, condition essentielle pour entreprises d’affiner les actions qui l’impliquent.

Autres avantages pour les entreprises

En plus de cette fonctionnalité, les CDP permettent généralement aux marques d’avoir une vue transversale des clients qu’elles acquièrent. Bien sûr, même les différents départements de l’entreprise peuvent accéder à la même vue client et les actions peuvent être alignées sur les résultats commerciaux et les KPI. De plus, le CDP gère tout le cycle de vie des données, leur qualité, il peut également intégrer des données de veille numérique et faciliter la création de profils clients et les analyses associées. Naturellement dans le but de personnaliser l’expérience client.

Segmentez vos clients

Déjà en 2019, selon Gartner, il prévoyait que d’ici 2023, les CDP formeraient le cœur des implémentations de hubs marketing multicanaux et guideraient les marques dans la segmentation de leur clientèle.

Deux tendances de ces dernières années confirmées par de nombreuses marques qui ont manifesté un intérêt croissant pour ces solutions également pour pouvoir proposer une expérience client fluide et personnalisée. Des conditions indispensables aujourd’hui pour maximiser l’implication des consommateurs dans un contexte de plus en plus multicanal et permettre la personnalisation que les utilisateurs réclament de plus en plus.

La limite du CDP

Selon une étude récente de McKinsey, l’augmentation des interactions en ligne a en effet provoqué une augmentation des attentes des clients en matière de personnalisation et les consommateurs attendent des entreprises des interactions « sur mesure » à tous les points de contact, sous peine de frustration.

Mais c’est précisément là que les CDP expriment leur limite : ils sont incapables d’accompagner les entreprises dans l’orchestration en temps réel des parcours de leurs clients. Il en résulte une incapacité à proposer un contenu pertinent dans chaque situation spécifique et, globalement, une expérience de marque incohérente.

Une solution possible est de passer à des plateformes avec des fonctionnalités avancées d’orchestration de parcours : c’est-à-dire qui permettent de suivre le consommateur aux points de contact omnicanaux pour mieux comprendre son comportement et le reconnaître quel que soit le point de contact utilisé.

Les informations collectées peuvent également aider l’entreprise à cartographier et activer des actions grâce à des moteurs de décision de gestion des interactions en temps réel.

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