January 27, 2023
Faire des affaires en période d'incertitude


Centro Medico Santagostino et Digital360 sont deux entreprises italiennes de taille moyenne qui diffèrent considérablement en termes d’activité (services de santé privés et services numériques B2B), mais les deux jeune, innovant et à croissance rapide. Comment ont-ils pu affronter la pandémie et se transformer en ces années extraordinaires, marquées par l’incertitude et les imprévus ? Les deux fondateurs l’ont dit lors d’une réunion en ligne dans le cadre de l’événement Journée de génération de la demande: Luca Forestiphysicien, PDG du Centro Medico Santagostino (31 centres, 50 millions de chiffre d’affaires en 2021, 220 employés et 1300 professionnels), et Andréa Rangoneprésident co-fondateur de Digital360 (chiffre d’affaires consolidé de 34,4 millions d’euros en 2021, coté à l’AIM), et professeur de stratégie au Politecnico di Milano.

L’urgence et l’incertitude de 2020 : leadership, vision et courage

La première pensée va à ces mois de choc de 2020. «Le 28 février, nous avons dû inaugurer notre centre dans une petite ville de la région de Bergame appelée Nembro – a-t-il déclaré Luca Foresti -. Finalement, j’ai pris la décision d’annuler l’événement. Si j’avais fait cette inauguration, le maire qui à ce moment-là avait Covid serait venu, ainsi que la direction de l’entreprise et nous aurions eu d’énormes problèmes car Nembro, pendant un certain moment, a été le pays le plus touché au monde » .

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Luca Foresti

PDG Santagostino Medical Center

Foresti a une idée très claire de comment sont gérées les crises: « Il faut un temps phénoménal centralisation stratégique et simultanément un décentralisation opérationnelle. Les décisions doivent être largement centralisées entre les mains d’une seule personne qui, cependant, entretient des contacts très étroits avec les autres, afin que les personnes, une fois la décision prise, soient totalement libres et autonomes dans sa mise en pratique. J’ai décidé à l’époque d’avoir une réunion tous les matins avec toute l’entreprise pour nous faire constamment le point sur la situation et sur les DPCM en continu. Il y a eu des moments où nous, comme beaucoup d’autres, avons dû licencier certaines des personnes qui travaillaient avec nous, ce sont des moments où il n’était pas clair ce qu’il fallait faire pour protéger la santé des gens. Dans ces 15 minutes de réunions quotidiennes dans l’entreprise, toutes les personnes, de l’interne au médecin, pouvaient me poser des questions directement et cela procurait une grande tranquillité d’esprit. On a continué comme ça pendant au moins trois mois ».

«L’histoire de Luca est très similaire à celle que nous avons vécue aussi – dit-il Andréa Rangone, qu’il a souligné -. Il existe deux types d’incertitude : l’endogène, qui découle de la capacité des managers et des entrepreneurs à découvrir de nouveaux espaces entrepreneuriaux, de nouveaux espaces d’affaires. Et l’incertitude exogène, celle induite par un phénomène imprévisible, qui ne dépend pas de nous, comme l’a été la crise sanitaire. Ces deux incertitudes nécessitent vision Et courage se matérialiser, se passer de la théorie aux faits. L’efficacité de la réaction en dépend beaucoup : vision pour aller plus loin et courage pour limiter les dégâts. Il faut regarder au-delà, pas simplement résister pour survivre».

Andréa Rangone

Président de Digital360

Bien sûr, les premières semaines ont été très difficiles pour tout entrepreneur : personne ne pouvait même de loin imaginer un scénario aussi dramatique. « Du coup le chiffre d’affaires a baissé : donc il y a eu un problème de trésorerie, c’est la raison pour laquelle les entreprises font faillite. Ce furent des moments difficiles à gérer avec les partenaires et avec les banques – a-t-il rappelé Les forêts -. Le choix était celui de transparence, en essayant de prendre des décisions qui n’ont laissé personne de côté. Nous n’avons licencié personne, au contraire nous avons embauché des personnes dont les contrats étaient sur le point d’expirer, sans savoir ce qui allait se passer ». L’entrepreneur souligne que le La réputation d’une entreprise est une valeur fondamentale: “Nous voulions faire comprendre à tous notre ferme intention de continuer l’entreprise quoi qu’il arrive”.

Les bénéfices inattendus : collaboration et innovation numérique

L’Italie est un pays peu réceptif à l’innovation numérique, on le sait. Mais Covid a changé la donne. “Je n’aurais jamais pensé que ce serait une crise sanitaire de cette ampleur qui représenterait l’électrochoc culturel qui a finalement secoué le pays. Là besoin, le fait de devoir travailler à domicile a déclenché une réaction, poussant l’innovation numérique même pour les plus inertiels », a-t-il déclaré Rangone.

“Quelque chose de très intéressant s’est produit”, a-t-il dit Les forêts – les différents départements, qui travaillaient en silos, ont soudainement brisé les barrières et ont commencé à collaborer très rapidement, et cela parce qu’il fallait innover dans un temps qui était une fraction du temps précédent ».

Ainsi, un processus d’innovation qui était déjà en cours chez Santagostino s’est rapidement accéléré, selon une philosophie très précise que l’entrepreneur explique ainsi : « Une entreprise peut être lue comme un ensemble de processus, certains ambigus et d’autres non, en ce sens que vous pouvez les décrire sous forme d’algorithme : il faut les numériser. C’est une question de temps, d’efforts, d’argent, de personnes, de trouver le bon logiciel. Les processus douteux doivent être gérés par des humains, car si vous essayez de faire exécuter un processus douteux par une machine, le nombre d’erreurs et de problèmes est infini. Aujourd’hui, cependant, l’intelligence artificielle entre dans cette dialectique d’une manière un peu particulière : avec le temps, des processus ambigus peuvent en fait être simplifiés ».

Les clients vont en ligne et ne reviennent jamais

Afin de travailler à distance, Foresti a vite compris que le seul moyen était de fournir des services par voie numérique. Résultat? 96% des patients adhèrent. «La grande surprise est venue à la fin du confinement car 65% des patients sont restés en lignes’est habitué à la nouveauté.

Nous avons immédiatement mis en place une nouvelle stratégie : avoir des lieux physiques pour faire, par exemple, une psychothérapie, à partir de ce moment n’était plus nécessaire. C’était une opportunité phénoménale, notre marché est soudainement devenu toute l’Italie et même l’étranger.

Nous pouvions recruter des psychothérapeutes de toute l’Italie et donc ce qui était un problème c’est tout de suite devenu une option. Ceux qui innovent savent que lorsque cela se produit, ils produisent ce qu’on appelle dette technique, c’est-à-dire qu’il faut un certain temps pour nettoyer la saleté qui s’est retrouvée sous le tapis et donc, lorsque nous avons ensuite travaillé sur la plate-forme technologique de base de l’entreprise, nous avons dû y consacrer plus de temps et plus d’attention».

Toujours dans Digital360, les changements ont été immédiats, avec des résultats très positifs. “Nous appartenons à cette catégorie chanceuse de personnes et d’entrepreneurs d’entreprise qui, dans ce très triste événement, ont connu une accélération importante dans le développement de leur entreprise, grâce à des services basés sur des plateformes numériques – a déclaré Andréa Rangone -. Dans le passé, pour de nombreuses entreprises B2B, les ventes ne devaient être gérées que par le biais de relations personnelles et devaient avoir lieu dans leur pays. L’impossibilité de se déplacer en raison de la pandémie a incité bon nombre de ces entreprises à essayer ce que cela signifie vraiment non seulement de communiquer en ligne, mais aussi de générer des opportunités commerciales, des prospects, grâce au numérique. Non seulement cela : la distanciation forcée a clairement montré qu’en réalité, il est également possible d’utiliser les services de conseil à distance de manière très efficace et efficiente, ce que nous appelons consultech. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a qu’en ligne et que vous ne vendez qu’en ligne ou que vous ne consultez qu’à distance ; au contraire, il s’agit d’aller vers un équilibre intelligent entre les choses qui se font en présence – même pour le plaisir de se rencontrer – et les choses qu’il est tout à fait logique, par souci d’efficacité et d’efficience, de continuer à faire en ligne ».

L’engagement envers la durabilité

Les deux entreprises sont fortement engagées dans la durabilité. Digital360 au début de l’année dernière est devenue une Benefit Corporation. «Ce qui ne veut pas dire devenir une association à but non lucratif – a-t-il expliqué Rangone -. Nous sommes cotés, fortement orientés vers la création de valeur économique pour nos actionnaires, mais cela ne veut pas dire que nous pouvons très bien associer cela à un objectif de création de valeur plus large et plus social. Notre objectif était d’essayer autant que possible de nous dépasser et aussi de transférer ce rôle numérique à d’autres entreprises et administrations publiques comme un levier concret très puissant pour pousser une croissance économique plus durable, d’une part, et plus inclusive, d’autre part. Un exemple : nous avons créé un partenariat avec Caritas justement pour aider certains jeunes plus fragiles à acquérir des compétences et des outils pour l’innovation numérique ».

Chez Santagostino, on accorde beaucoup d’attention aux questions de durabilité de l’environnement, notamment la consommation de matières premières. «Pour nous, la durabilité signifie avant tout consommer moins d’énergie dans notre réseau, cela signifie ne pas utiliser de papier et donc mettre tout ce qui peut être numérisé en numérique. En 2016, nous devions tout avoir sur le cloud, aujourd’hui nous n’avons même pas de serveur dans l’entreprise. Nous avons eu de la chance ou une intuition : avant le déclenchement de la guerre, nous avons décidé de détecter chaque pièce de notre réseau. Aujourd’hui, nous connaissons la température, l’humidité, le bruit, etc. depuis n’importe quel ordinateur… Nous avons également capté les machines dans les usines, nous savons quand elles sont allumées et éteintes, même à distance. Cela nous a permis de faire face aux augmentations, qui sont environ trois fois les prix précédents, et de mieux gérer la consommation d’électricité », a déclaré Foresti.

«Ensuite, il y a la durabilité liée au bien-être des personnes et en particulier des femmes, qui sont majoritaires, et la moyenne d’âge est de 31 ans. Nous avons beaucoup travaillé là-dessus. La philosophie ici est assez simple, presque courante : si vous faites en sorte que les gens se sentent bien, les gens travailleront bien ; si les gens travaillent bien, la productivité dans l’entreprise sera élevée et tout le monde sera content».

Enfin, l’engagement sur le territoire.

« Nous avons toujours essayé, dans nos investissements marketing, de faire quelque chose pour améliorer les lieux où nous sommes. Lorsque nous sommes arrivés à Sesto San Giovanni, la place devant notre centre médical était un peu délabrée et nous sommes donc allés à la municipalité et avons proposé un projet de réaménagement à nos propres frais, en travaillant de manière à ce qu’il soit compatible avec les règles du lieu . Le but était de concrétiser l’idée que le Santagostino avait produit de la valeur en y arrivant. En fin de compte, nous devons trouver un moyen par lequel “son égoïsme” est totalement compatible avec l’amélioration du monde”.

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